En el pasado, los negocios se guiaban por dichos como: “el cliente siempre tiene la razón”. En la era del marketing digital y las redes sociales, darle la razón ya no es suficiente, ya que es fundamental escucharlo, ofrecerle una respuesta, analizar sus necesidades y conocer de cerca sus sentimientos.
Hoy es clave contar con la capacidad para atender las demandas del consumidor, así como hacer un buen manejo de las crisis que surgen en el mundo social, ya que de esto dependerá el éxito y trascendencia de un negocio.
Con el incremento del uso del internet, la inmediatez y la velocidad de las redes sociales, la palabra y la opinión de un internauta (ya sea escrita o en video) se ha vuelto determinante para destacar el trabajo de un personaje o de un corporativo, o bien para hundirlo y dejar por los suelos su reputación.
Las empresas necesitan poner especial atención en cómo comunican su narrativa, mensaje e ideas en las plataformas sociales y en cómo los individuos interactúan con estos, qué opiniones vierten, qué calificativos emplean y qué sentimientos expresan.
Necesitamos reaccionar al mismo ritmo en cómo se mueven las conversaciones. Por lo tanto, el social listening y el análisis de sentimiento son dos herramientas clave e imprescindibles en el marketing digital.
El social listening es una técnica que utilizan todas aquellas empresas que necesitan saber lo que se dice de ellas en las redes sociales con el objetivo de establecer mediciones de frecuencia y efectividad acerca de su marca y de qué manera estos comentarios repercuten en su reputación.
A través de herramientas de monitoreo, las compañías no sólo saben cómo son vistas por el consumidor online, sino cómo se comporta su competencia y el mercado en general.
De acuerdo con un estudio de Forrester, los tres principales objetivos que buscan las empresas al aplicar social listening son la inteligencia estratégica y competitiva (49%); monitoreo de tendencias (38%); y protección de la reputación de la marca (34%).
Entre los beneficios de aplicar una estrategia de social listening destacan la recopilación masiva de datos, información detallada de lo que el consumidor piensa y expresa en sus redes, blogs y foros de las marcas. Aplicar la escucha social es ir al corazón del consumidor y analizar sus emociones.
Por otro parte, el análisis de sentimiento es una técnica que busca encontrar la opinión polarizada de un texto en medio de un innumerable número de opiniones en internet. Además, cobró mucha fuerza con el uso del machine learning.
El análisis de sentimiento tiene la función de estructurar los textos que abundan en la red para convertirlos en datos útiles que arrojen la opinión de una audiencia acerca de un producto, servicio, lanzamiento, marca, personaje, político, evento, etc.
Un correcto análisis de sentimiento permitirá entender mejor el mercado, mejorar la salud de la marca, obtener retroalimentación del producto y/o servicio, generar mejores prospectos, entre otros beneficios. Además, los resultados reflejaran emociones como enojo, alegría, frustración, tristeza, felicidad, etc.
El IDC FutureScape 2020 reveló tendencias como la tecnología conversacional para el mejoramiento de la experiencia del cliente en el entorno digital. Para 2023, el 45% de las empresas B2B/B2C explotarán la personalización inteligente a través de la inteligencia artificial, el big data y la tecnología conversacional.
Ante este panorama, las compañías dedicadas al marketing deberían hacerle caso a Trey Pennington, experto en marketing y social media, quien señala: “Las empresas que entienden el social media son las que dicen con su mensaje: te veo, te escucho y me importas”.
Esther Riveroll, Fundadora y Directora General de Alldatum Business.