• Esther Riveroll

Smart Retail: Hacia La Transformación Digital De La Experiencia Del Cliente


No cabe duda que el sector detallista a nivel mundial evoluciona a gran velocidad, ya que la omnicanalidad, la convergencia entre los puntos de ventas físicos y las plataformas de ecommerce, los medios electrónicos de pagos, la transformación digital, la bancarización, así como los retos de ciberseguridad y las estrategias logísticas, han fincado nuevos retos para satisfacer las necesidades de un consumidor cada vez más informado.


En este contexto, una satisfactoria experiencia de compra, sin importar el canal por el que adquiera el producto, juega un rol determinante para obtener mayores ventas y ganar la fidelidad de los consumidores. Además, se necesita comprender la adaptación digital y la transformación humana, con el propósito de que los retailers y marketplaces diseñen experiencias relevantes y satisfactorias en los clientes, además de lograr que naveguen sin problemas entre los puntos de venta y contacto digitales y analógicos.


Ante este escenario, se consolida el Smart Retail, término que implica la integración de diversas tecnologías en los comercios minoristas para ayudar a los retailers a recopilar la mayor cantidad de información sobre sus consumidores con el objetivo de generar mejores estrategias de venta para cada una de sus tiendas, tanto físicas, como online. La nube, la Inteligencia Artificial (AI), la Analítica, Realidad Virtual (VR), Realidad Aumentada (AR) y el Internet de las Cosas (IoT), entre otras tendencias TI, están permitiendo que cada vez más marcas se vuelvan realmente "perfectas".


De esta manera la frase “ir de compras” toma un nuevo sentido, que implica que, al ingresar a una tienda física, los consumidores tengan una experiencia personalizada acorde con las búsquedas que realizan en Internet; mientras que a quienes que acceden a la tienda virtual, se les ofrece una experiencia multisensorial que les ayuda a disfrutar el momento en que realizan sus compras, sin importar en dónde estén.


Actualmente el Smart Retail es un mercado que a nivel global está valuado en 13,070 millones de dólares, y se estima que para 2023 supere los 38,000 millones de dólares y enriquezca la relaciones entre marcas y consumidores. Sin embargo, esto no implica la desaparición de las tiendas físicas, pues de acuerdo con Price Waterhouse Coopers (PwC) a nivel global 60% de los consumidores aún prefiere acudir a las tiendas físicas.


Por lo tanto, se consolida un modelo híbrido de tienda que combina experiencias digitales, con compras físicas, permitiendo que los minoristas expandan el alcance de sus estrategias de venta y aprendan a satisfacer a los nuevos clientes y sus comportamientos cambiantes. Es decir, se rediseña el modelo tradicional de negocio y para lograrlo, ya se está trabajando en diversas estrategias, como:


Aplicación de la Inteligencia Artificial

Esta tecnología ayudará a los gerentes de puntos de venta a hacer más sencillo, y casi automático, el registro de inventario, la administración del personal y a mejorar sus campañas de marketing al pronosticar la demanda de artículos, para brindar a los clientes el producto que deseen, al momento en que lo necesitan y al mejor precio.


Regresan los cupones

No aquellos de papel que llevábamos a cambiar a la tienda, sino nuevos cupones virtuales, que ya son utilizados por algunas marcas a través de sus aplicaciones móviles, pero no sólo basta con hacer llegar un cupón vía email, obtenerlos podría ser más divertido si para conseguirlos se establece un reto virtual, con lo cual también la marca permanecerá en la mente del consumidor.


Llegaron los drones

Aquella tecnología que en un principio mostró utilidad para la toma de imágenes aéreas, ahora también brinda ventajas a las compañías de retail para hacer entregas a domicilio, sólo hace falta integrar un GPS y un par de cámaras para supervisar y mejorar su navegación. Utilizar vehículos aéreos no tripulados ya se encuentran en ensayos para mejorar la entrega, logística y distribución de mercancías, por lo que los veremos pronto en el mercado.


Aplicaciones BLE

Las aplicaciones Bluetooth Low Energy (BLE) ayudarán a mejorar la experiencia de compra de los clientes al permitir a cualquier retailer saber en qué parte de la tienda física se encuentra un cliente para ofrecerle, desde una experiencia personalizada hasta descuentos y promociones a la medida para fidelizarlos.


Asistentes virtuales

La asistencia virtual en tiendas es una buena idea, sin embargo, esta tecnología requiere un poco más de tiempo para su desarrollo. Mientras tanto, lo que más veremos será el aprovechamiento de los datos producidos por los consumidores al utilizar asistentes digitales como Siri, Google Assistant, Cortana o Alexa para buscar productos de forma virtual, para que las cadenas comerciales recaben información e identifiquen patrones de búsqueda que les ayuden a mejorar sus productos, optimizar su personalización y posicionar mejor sus mercancías.


Muchas son las tendencias que hay para el sector, no obstante, cifras de Zebra Technologies estiman que para el 2021, 70% de los retailers a nivel mundial invertirá en el uso de IoT, 68% adoptará sistemas de aprendizaje automático (machine learning) y 57% optará por automatizar sus procesos con el fin de entender las nuevas necesidades de los consumidores e interactuar con ellos.


Sin duda el escritor, consultor, empresario y periodista austriaco Peter Drucker, se adelantó a nosotros al decir que, “el objetivo es conocer y entender tan bien al consumidor que el producto o el servicio se adapte a él como un guante y pueda venderse por sí solo”. Es decir, es imposible ofrecer a los consumidores aquello que no necesitan y ahora tenemos la oportunidad de utilizar la tecnología a nuestro favor, sólo hace falta hacerlo de manera adecuada y trasladarlo a un retail cada vez más inteligente.


Esther Riveroll, Fundadora y Directora General de Alldatum Business

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